الخطيب لـ"أولاً – الاقتصاد والأعمال": الذكاء الاصطناعي يساعد الشركات على تحسين كفاءة خدمة عملائها

تعتبر خدمة العملاء ركناً أساسياً من أركان نجاح عمل الشركات حول العالم من خلال تواصلها مع المتعاملين لتلبية احتياجاتهم وتوفير تجربة إيجابية لهم، وذلك عبر تلقّي طلبيات الخدمات والمنتجات ومتابعة أمورها وتقديم المعلومات حولها، وتلقي الشكاوى والمساعدة في إيجاد الحلول للمشكلات التي قد تواجه العميل والتي تهدف بشكل عام إلى إرضاء العملاء وبناء علاقات وثيقة ووطيدة معهم.

وساهم دخول تقنية الذكاء الاصطناعي والأتمتة إلى مجال خدمة العملاء بإحداث تغييرات نوعية أدّت إلى تسريع عمل الشركات. فمن خلال استخدام الأنظمة التكنولوجية الحديثة مثل روبوتات الدردشة والتعلّم الآلي وغيرها، استطاعت الشركات تحسين كفاءة خدمة العملاء وتقديم استجابة سريعة ودقيقة لاستفسارات العملاء على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع، بالإضافة إلى أن استخدام الذكاء الاصطناعي مكّن من تحليل البيانات بشكل أسرع وتحسين تجربة العملاء بشكل واسع.

قد يهمك:

هيثم الخطيب من "سبرينكلر": خدمة العملاء مؤشر أساسي لقيمة العلامة التجارية للشركات

وفي هذا السياق، يقول النائب الأول لرئيس شركة "سبرينكلر" في الشرق الأوسط وشرق آسيا هيثم الخطيب إن مجال خدمة العملاء تطور بشكل سريع خصوصاً في ظل التطورات التي شهدها قطاع الذكاء الاصطناعي بشكل عام والذكاء الاصطناعي التوليدي بشكل خاص، مشيراً إلى أن هذا الأخير بدأ يتطور منذ سنة تقريباً وأعطى فرصة كبيرة لإيجاد تطبيقات جديدة تستطيع أن تستفيد بشكل واسع من كمية المعلومات وسرعة تحليلها، وبالتالي إتاحة الفرصة لتسهيل عملية خدمة العملاء من ناحية موظف العملاء الأمر الذي يساعد المؤسسات والشركات على تقديم هذه الخدمة بشكل أفضل وأسرع وبشكل أكثر فعالية.

ويلفت الخطيب النظر في مقابلة مع "أولاً – الاقتصاد والأعمال" إلى أن التطبيقات الجديدة تتمحور حول الـDashboard أو لوحة القيادة الخاصة بموظف خدمة العملاء،  بحيث أن الشخص الذي يتلقّى أي طلب خدمة من أي نوع كان يضطر إلى استخدام عدد كبير من التطبيقات لتقديم هذه الخدمة، وأن يبحث في أنظمة متعددة لإيجاد أساس المشكلة التي يُسأل عنها، بالإضافة إلى التوصيات التي تكون موجودة لديه وتتمحور حول الحلول التي يجب أن يقدمها للمشكلة المطروحة أمامه، مشيراً إلى أن هذا الأمر غير متوفر مما يتسبب ببطء في عملية إنهاء الخدمة وإغلاقها. ويذكر أن الذكاء الاصطناعي أعطى فرصة لأتمتة هذه الأمور، مشيراً إلى تقنية تلخيص الصوت إلى نص (Voice To Text Summarization) التي تعني قيام النظام بتحويل المحادثات حول طلب خدمة معينة إلى نص مكتوب بشكل فوري بحيث يمكن من خلال هذه العملية استخلاص النقاط الأساسية للطلبات وتقديم الاقتراحات لحل المشاكل المطروحة

التأثيرات السلبية للذكاء الاصطناعي

وحول التأثيرات السلبية للذكاء الاصطناعي في مجال جمع بيانات العملاء، يشير إلى نقطتين في هذا الإطار، الأولى، حفظ حقوق الخصوصية للعميل والداتا الخاصة به، والثانية، "الهلوسة" التي قد تصيب الأنظمة جديدة العهد بمعنى أن تعطي أجوبة وحلولاً لا علاقة لها بالمشكلة المطروحة، مضيفاً ان شركة "سبرينكلر" تتعامل مع هذا الأمر ليس من ناحية الـ"Large Language Module" (أي اعتماد النظام المفتوح بالشكل الذي هو موجود فيه) بل من ناحية انتقاء كل ما هو جيّد من التطبيقات الموجودة ووضعه داخل إطار أو حدود ما يسمح للمتعاملين الذين يوجهون سؤالاً للنظام في أي مجال أو بحث كان بالحصول على أجوبة ضمن الحدود المرسومة له وبالتالي عدم السماح للنظام بالخروج من الإطار الموضوع له، مضيفاً أن هذا الأمر يحدّ بشكل كبير من الخطأ التي قد تقع فيه هذه الأنظمة. ومن ناحية ثانية، يقول الخطيب إن أنظمة "سبرينكلر" تتوافق مع أنظمة حقوق الخصوصية للعميل وتقوم بمتابعته والحفاظ عليه خصوصاً وأنها تعمل مع حكومات وشركات كبيرة.

الذكاء الاصطناعي في مجال ممارسة الأعمال

ويشدد هيثم الخطيب على أن وجود تقنية الذكاء الاصطناعي في مجال ممارسة الأعمال وخصوصاً خدمة العملاء هو أفضل بكثير من غيابها، مرجعاً ذلك إلى تقديم هذه التقنية فرصة كبيرة للمؤسسات والشركات لتحسين جودة الخدمات التي تقدمها ولتحسين فعالية عملها ولأتمتة الكثير من الامور ذات العلاقة والتي تأخذ في العادة وقتاً وجهداً كبيرين لإتمامها، مشيراً إلى إمكانية إعادة استثمار الكوادر في مجالات لها إضافة وعوائد كبيرة للشركات والمستهلكين على حدّ سواء، معبّراً عن تفاؤله بما تقوم به وبما ستقوم به "سبرينكلر" في هذا المجال.

نظام "Unified CXM"

منذ إنشاء شركة "سبرينكلر"، وضع مؤسسها الأميركي راجي توماس نظاماً خاصاً بخدمة العملاء وهو نظام تجربة العميل الموحّدة والمعروف بـ"Unified CXM"، وهو نظام متطور يعمل على جمع البيانات والطلبات الخاصة بالعملاء والشركات في مكان واحد. وفي هذا الإطار، يقول الخطيب إن رؤية هذا النظام لم تتغيّر منذ 14 عاماً، موضحاً أن هذا النظام يتألف من عدّة أقسام من أبرزها الدعاية والإعلان، خدمة العملاء، وصوت العميل التي من خلاله يمكن جمع الأفكار والتواصل مع الجمهور وتحديث المنتجات والخدمات أو أي عملية من العمليات الأخرى. ويضيف أن الشركات والمؤسسات والحكومات ستصل إلى مرحلة تجد نفسها أمام تعدد كبير في قنوات التواصل مع الجمهور وأمام أنظمة متناثرة تؤثر بشكل كبير على خدمة عملائها، مشدداً على ضرورة وجود نظام موحّد يعمل على كافة القنوات سواء في مجال التسويق والدعاية والإعلان، أو في مجال خدمة العملاء أو في أي شكل من أشكال التواصل الأخرى والتي يجب أن تكون سلسة وواضحة. ويلفت الخطيب النظر إلى أن التطورات كبيرة في مجال الذكاء الاصطناعي وفي كيفية إدخال المزيد من التطبيقات في هذا المجال، مضيفاً أن هذه التقنية ليست بجديدة على شركة "سبرينكلر" لأنها بدأت بتطوير التطبيقات بالذكاء الاصطناعي منذ 6 سنوات تقرياً، معتبراً أن النقلة النوعية حصلت من خلال الأنظمة المساعدة أو المطورة للأنظمة الموجودة في "سبرينكلر".

نتائج ممتازة

وحول النتائج التي حققها نظام "Unified CXM"،  يقول إن النتائج ممتازة جداً مع كل المؤسسات التي تعمل "سبرينلكر" معها، ضارباً مثالين حول الموضوع، الأول عن إحدى الشركات اللوجستية التي وصلت نسبة فعالية عملياتها الخاصة إلى أكثر من 30 في المئة، والثاني عن عمل الحكومات التي تستطيع أن تعرف بشكل دقيق مستوى رضا المواطنين عن المعاملات التي يقومون بإجرائها في المؤسسات.

تقييم خدمة العملاء في الشرق الأوسط

ورداً على سؤال حول تقييم خدمة العملاء في منطقة الشرق الأوسط، يقول هيثم الخطيب إن دول المنطقة في طليعة الدول حول العالم من ناحية التركيز على خدمة العملاء لأنها تهتم بقطاع السياحة وبتوفير الخدمات لمواطنيها وللمقيمين فيها، مشيراً إلى أن تجربة العميل هي الأمر الوحيد الذي يمكن أن يقوم بفرق نوعي لأي مؤسسة أو شركة بحيث أن هذه التجربة في سلّم الاهتمامات التنفيذية للشركات لأنها تعطيها تمييزاً عن أي من منافسيها الآخرين في مجال عملها.

وكشف الخطيب عن مشروع لإنشاء مركز للبيانات بالشراكة مع "غوغل" في السعودية جرى الإعلان عنه خلال مؤتمر "ليب 2024" أخيراً، معتبراً أن هذه الخطوة تشكل نقلة نوعية بالنسبة للشركة لأنها تتيح لها توفير خدماتها عن طريق خدمات سحابية محلية وتوسيع نشاطها في المملكة.

دور الأتمتة في خدمة العملاء

وفي ما يخص موقع تقنية الأتمتة في التعامل ما بين الشركات وعملائها وعن نتائجها، يقول إنه لا يمكن التحدث عن الأتمتة دون التطرق إلى الذكاء الاصطناعي إذ أن الأولى أصحبت تشكل جزءاً بسيطا من الاخيرة، معتبراً ان التطبيقات المتوفرة اليوم من خلال الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء أو في مجال الدعاية والإعلان هي في الحقيقة نقلة نوعية للأتمتة وتعطي فرصة كبيرة للشركات والمؤسسات لتنهض بشكل سريع في خدماتها وعملياتها للعملاء أو لعملياتها الداخلية.

لا يعتمد الموقع الالكتروني لشركة "سبرينكلر" على اللغة العربية في مجال تقديم محتواه إلى عملائه العرب، ومن هنا يؤكد الخطيب إن الشركة وضعت في سلّم أولوياتها هذا الأمر على أن يكون متوفراً في الفترة المقبلة.

وختم النائب الاول لرئيس شركة سبرينكلر في الشرق الأوسط وشرق آسيا هيثم الخطيب بالقول إن تقنية الذكاء الاصطناعي والأتمتة وغيرها تصبّ في مجال التنمية المستدامة للمؤسسات والشركات من خلال إعادة تأهيل الكوادر باستخدام تطبيقات وعمليات جديدة وبتركيز عمل المؤسسات بفعالية أكثر.